KIUB - Erreklamazio-Orriak
- Kontzeptua
- Kexa edo salaketekin alderatuta
- Erreklamazio-orriak eduki behar dituzten pertsonak
- Erreklamazio-orriak edukitzeko obligaziotik salbuetsiak
- Erreklamazio-orrien osaera
- Erreklamazio-orriak eskuratzea
- Erreklamazio-orriei buruzko informazioa, establezimenduetan
- Erreklamazio-orrien formulazioa
- Erreklamazio-orria betetzea
- Erreklamazio-orririk ez duten establezimenduak
- Araudia
1. Kontzeptua
Herritarrei beren eskubide edo interes partikularren urraketaren berri Administrazioari jakinarazteko aukera ematen dien mekanismoa da -ondasun bat erosten dutelarik edo zerbitzu bat eskaintzen dietelarik-. Horren bitartez, ondasun edo zerbitzua behar bezala gauza dadila eska dezakete, edo ordezteko edo ordainetan ordaintzeko eskatu.
2. Kexa edo salaketekin alderatuta
a) Kexa: kontsumitzaile edo erabiltzaile batek, kontsumitu duen ondasunarekin edo eman zaion zerbitzuarekin gustura ez dagoela eta, ondasuna merkaturatzen edo zerbitzua ematen duen pertsona fisiko edo juridikoari adierazpen bat egitea, gustura ez dagoela jakinarazteko, bestelako nahirik izan gabe.
b) Salaketa: idazki bat, zeinaren bitartez Administrazio Publikoari jakinarazten baitzaio arau-hauste administratibo bat egon daitekeela.
3. Erreklamazio-orriak eduki behar dituzten pertsonak
1.- Pertsona fisiko edo juridikoek, banakakoek edo kolektiboek, profesionalek edo establezimendu publiko edo pribatuen titularrek, baldin eta ondasun higigarriak edo higiezinak, produktuak eta zerbitzuak ekoizten, ematen, helarazten edo igortzen badizkiete, zuzenean merkaturaturik, kontsumitzaileei eta erabiltzaileei azken hartzaile gisa, erreklamazio-orriak edukiko dituzte pertsona horien eskura establezimendu horietan.
2.- Urruneko salmentarako, salmenta automatikorako, merkataritza elektronikorako eta halakoetarako enpresek eta profesionalek, ez badaukate jendea joan ahal izateko establezimendurik edo lokalik, eta Euskal Autonomia Erkidegoan badaukate helbide soziala edo fiskala, helbide horietan edukiko dituzte erreklamazio-orriak, eta egoera horren berri eman beharko dute jarduera gauzatzen duten tokietan edo eskaintzak egiteko erabiltzen dituzten euskarrietan.
3.- Ondasunak edo zerbitzuak establezimenduetatik edo zentroetatik kanpo merkaturatzen badira, erreklamazio-orriak salmenta egiten den edo zerbitzua ematen den tokian entregatu beharko dira, kontsumitzaileak edo erabiltzaileak hala eskatzen badu.
4. Erreklamazio-orriak edukitzeko obligaziotik salbuetsiak
a) Irakaskuntza arautuak ematen dituzten ikastetxe baimenduak, hezkuntzarako eskubidea arautzen duen araudiaren mende daude eta.
b) Profesional liberalak, legez onartutako lanbide-elkargo batean eman behar badute izena jardunean aritzeko. Horiekin zerikusia duten erreklamazioak dagozkien lanbide-elkargoen bidez izapidetuko dira, haien araudian ezarritakoari jarraituz.
5. Erreklamazio-orrien osaera
1.- Erreklamazio-orrien sorta bakoitzak 3 ale izango ditu.
2.- Sinadura originalak dituen alea Administrazioarentzat izango da; beste bi aleak, berriz, alderdi erreklamatzailearentzat eta alderdi erreklamatuarentzat izango dira.
3.- Erreklamazio-orriak Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan idatzita egongo dira nahitaez. Orrietan beste hizkuntzaren bat ere gehitu ahal izango da.
6. Erreklamazio-orriak eskuratzea
Erreklamazio-orriak legez ezarritako tasa ordainduz eskuratuko dira Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren lurralde-zerbitzuetan edo, erakunde horrekin akordioren bat sinatu bada aurrez, administrazio publikoen beste arreta-zerbitzu batzuetan.
7. Erreklamazio-orriei buruzko informazioa, establezimenduetan
1.- Jarduerak egiten dituzten pertsona fisiko edo juridiko guztiek kartel bat jarri beharko dute jendaurrean, ongi ikusteko moduan, honako testu honekin: «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten».
2.- Establezimenduak kontsumitzaileei arreta emateko telefono-zenbaki bat edo helbide elektroniko bat baldin badu, erreklamazio-orrien berri ematen duen kartelean jarri ahal izango du.
3.- Kartel hori ongi ikusteko moduan egongo da, eta irakurterraza izango da. Testuko letren neurria zentimetro bat izango da, gutxienez, eta testua Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan idatzita egongo da.
8. Erreklamazio-orrien formulazioa
1.- Erreklamazio-orri bat eskatuz gero, eskatzen duen lekuan bertan eman beharko zaio orria, doan, eskatzaileari, edota establezimendu horren barruan bezeroei informazioa eta arreta emateko jarritako lekuan bertan, berehala. Ezin izango da gertaerak jazo diren lekutik urrun dauden bulegoetara bidali eskatzailea.
2.- Erreklamazio-orririk ez egoteak edo halakorik eman nahi ez izateak ez du ezertan murriztuko kontsumitzailearen eskubidea, Administrazioan erreklamazio bat jartzekoa alegia. Hortaz, erreklamatzaileak euskarri iraunkor batean aurkeztu ahal izango du erreklamazioa, erreklamatzailea identifikatzeko moduan. Halakoetan, kontsumitzaile eta erabiltzaileak erreklamazioan jasota utz dezake ez zegoela erreklamazio-orririk edo ez zizkiotela eman.
9. Erreklamazio-orria betetzea
1.- Erreklamazio-orria entregatu baino lehen, erreklamazioa jasotzen duen alderdiak bere identifikazio-datuak bete beharko ditu.
2.- Behin erreklamazio-orria entregatutakoan, alderdi erreklamatzaileak bere identifikazio-datuak beteko ditu, zer gertatu den deskribatuko du labur-labur, eta argi azalduko du zer asmo duen pertsona erreklamatuarekiko. Alderdi erreklamatuak, berriz, egoki iruditzen zaion guztia adierazi ahal izango du, horretarako jarritako tokian.
3.- Bi alderdiek sinatuko dute erreklamazio-orria. Alderdi erreklamatuak erreklamazio-orria sinatzeak erreklamazioa jaso duela baino ez du adierazten, eta ez, ordea, erreklamatzaileak gertaeren gainean emandako bertsioa onartzen duenik. Alderdi erreklamatuak enpresaren zigilua erabili ahal izango du, sinaduraren ordez.
4.- Behin erreklamazio-orria betetakoan, pertsona erreklamatuak «erreklamatuarentzako alea» gordeko du, eta erreklamatzaileak, berriz, «erreklamatzailearentzako alea» eta «Administrazioarentzako alea» eramango ditu.
5.- Alderdi erreklamatuak bere identifikazio-datuak betetzeari edo orria sinatzeari uko egiteak ez dio eragotziko kontsumitzaile erreklamatzaileari erreklamazio-orria aurkeztea Administrazio Publikoan.
10. Erreklamazio-orririk ez duten establezimenduak
Kontsumo alorreko erreklamazio-orririk ez bada, edo ukatu egiten badira, Udaltzaingora deitu daiteke, horren berri jaso dezan; edonola ere, erreklamatzaileak egokien irizten duen bidea erabil dezake erreklamazioa aurkezteko, gertatu denaren berri emanez.
11. Araudia
142/2014 DEKRETUA, uztailaren 1ekoa, Kontsumoko erreklamazio-orriei eta kontsumitzaileen eta erabiltzaileen kexa, erreklamazio eta salaketei erantzuteko prozedurari buruzkoa.
Web orrialde honetan erakutsitako informazioak zeure informazio-beharrak betetzen ez baditu, eskatu behar dituzun argibideak Herritarren Postontziaren bidez.