Kontsumoaren inguruko erreklamatzeari buruzko ohiko galderak

1.  Zein alde dago bitartekaritza eta arbitrajearen artean?
KIUBen aurrean aurkeztutako erreklamazioak borondatezkoak dira; enpresaren esku dago auzia era adeitsuan konpondu nahi duen edo ez erabakitzea, ez dago derrigortuta. Oso garrantzitsua da azaltzea Administrazioak ezin duela, inolaz ere, enpresa kontsumitzailearekiko ezer egitera behartu.
Arbitrajea auzibideaz bestelako bidea da, kontsumitzaile eta erabiltzaileek merkatariekin edo zerbitzu-emaileekin izan ditzaketen ezadostasunak konpontzeko helburua duena (betiere kontsumoaren alorreko auzia arbitrajearen bidez konpontzeko borondatea erakutsi badute); haren erabakiak lotesleak eta betearazleak dira. Epai judizialaren antzekoa da. Izan ere, arbitrajearen ondoriozko emaitza betetzen ez bada, Justiziako Epaitegi arruntetara jo daiteke, laudoa betearaz dezala eskatzeko.
Hori bai, arbitrajea gauzatu dadin, enpresa kontsumoko arbitraje sistemari atxikita egion behar da nahitaez. Kontsumoko arbitraje sistemari atxikitzea bi modutan egin daiteke: enpresak kasu jakin batean kontsumitzaileak eskatutako arbitrajea onartu duelako, edo kontsumoko arbitraje sistemari atxiki delako.
Arbitraje prozesua biarazteko nahitaezko baldintzak dira enpresa aldez aurretik arbitraje sistemari atxikita egotea, eta bezeroaren erreklamazioaren aurrean arbitraje bidez konpontzeko prest egotea.
2.  Nola egin behar dira kontsumo alorreko erreklamazioak?
Garrantzitsua da arazoa adiskidetasunez konpontzen saiatzea, edo ondasunak zein zerbitzuak hornitzen dituzten enpresen bezeroari laguntzeko zerbitzuetara jotzea.
Enpresari erreklamazioa aurkeztu arren, bezeroak ez badu asetzen duen erantzunik lortzen, orduan Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan aurkeztu behar du erreklamazioa.
3.  Zer erantsi behar zaio kontsumo alorreko erreklamazioari?
Behin erreklamazioaren formulario ofiziala bete ostean, eskatzen dena justifikatuko duten agiri guztiak aurkeztu behar dira nahitaez, esaterako: kontratuak, fakturak, aurrekontuak, albaranak, publizitatea, erreklamazio-orriak, argazkiak, enpresari eginiko aurretiazko erreklamazioak.
Erreklamazioaren objektua TELEFONICA MOVILES DE ESPAÑA S.A. edo VODAFONE S.A konpainien fakturak baldin badira, Gasteizko Udalaren Arbitraje Batzordearen aurrean aurkeztu behar duzu erreklamazioa, arbitraje eskaera egiteko.
4.  Nola egin behar dira kontsumo alorreko erreklamazioak?
Erreklamazioak argi eta labur idatzita behar du. Erreklamazioa elementu objektiboei buruzkoa izango da soil-soilik, eta bereziki eskakizuna justifikatzen duten gertakariei buruzkoa. Oso inportantea da kontsumitzaileak bere erreklamazioa justifikatuko duten dokumentu guzti-guztiak eranstea, bai eta bidalketa egon dela froga dezakeen baliabideren bidez enpresarekin izandako komunikazio guztien agiriak ere, hala nola: burofaxa, telegrama, jaso izanaren egiaztagiridun posta ziurtatua, telefono bidezko erreklamazioen gertakari-zenbakia,...
5.  Nola aurkez dezaket kontsumo alorreko erreklamazio bat?
Honako bideak dituzu erreklamazioak aurkezteko:
Erreklamazio orrien bidez
Erreklamazioen inprimaki ofizialaren bidez, bete ostean Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoak (KIUB) aurkezteko, San Martineko Udal bulegoetan (Teodoro Dublang margolaria 25).
Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoak (KIUB) bestelako agiri osagarriak eskatzerik izango du, tramitea zuzen burutzeko beharrezkoa bada.
6.  Zer egiten du Administrazioak kontsumoaren alorreko erreklamazio bat jaso duenean?
Behin erreklamazioa Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan jaso ondoren, erregistratu eta erreklamatu den establezimendura bidaltzen da, aurkeztu diren agiriekin batera; egoki jotzen duena alegatzeko epea ematen zaio enpresari eta gatazka konpontzeko bidea proposatzeko eskatzen.
Enpresa kontsumitzaileak eskatutakoarekin ados badago, horrela jakinarazten zaio honi eta dosierra artxibatu egingo da.
Ados ez badago, Udalak aldeen arteko adostasuna lortzeko asmodun esku-hartzea bideratzen saiatuko da.
7.  Zer dira kontsumo alorreko erreklamazio-orriak?
Kontsumitzaileei Administrazioari beren erreklamazioen berri emateko bidea da, hartara balizko desabantaila, mendekotasun edo babesgabetasun egoerak zuzendu ahal izateko. Ondasun edo zerbitzuak komertzializatzen dituzten pertsona fisiko edo juridiko guztiek izan behar dituzte erreklamazio-orriak, bezeroei eskaintzeko prest.
Erreklamazio-orriak hiruna orriz osatutako jokoak dira: zuria, jatorrizkoa (Administrazioarentzat), arrosa kolorekoa (establezimenduarentzat), eta berde kolorekoa (salatzailearentzat). Erreklamatzaileak berekin gordeko du berde koloreko kopia, eta jatorrizkoa Kontsumitzaileen Argibidetarako Udal Bulegora edo Osasun eta Kontsumo sailaren Lurralde Ordezkaritza batera bidali beharko du.
Norbaitek erreklamazio-orria eskatzen duenean, eskatu duen lekuan bertan, edo bezeroei arreta egiteko edo informazioa emateko lekuan eman beharko zaio, eta berehala, gertakariak gertatu direnetik urruneko beste inora bideratu gabe.
Erreklamazioa aurkezteko, erreklamazio-orria eman diezaion eskatu ahal izango dio erreklamatzaileak hango langile arduradunari.
8.  Zer egin dezaket kontsumo alorreko erreklamazio-orririk ez bada?
Kontsumo alorreko erreklamazio-orririk ez bada, edo ukatu egiten badira, Udaltzaingora deitu daiteke, horren berri jaso dezan; edonola ere, erreklamatzaileak egokien irizten duen bidea erabil dezake erreklamazio aurkezteko, gertatu denaren berri emanez.
9.  Nola bete behar dira kontsumo alorreko erreklamazio-orriak?
Erreklamatzailearen identifikazioa, helbidea, eta NANaren edo pasaportearen zenbakia adierazi behar dira, baita inprimakiko beste datu guztiak ere, argi eta garbi adieraziz kontsumo alorreko erreklamazio-orririk ez zela, edo ukatu egiten dutela.
Behin erreklamazioaren arrazoiak azalduta, enpresak ere egoki iritzitako gorabeherak argudiatu ahal izango ditu erreklamazio-orrian.
Behin erreklamazio-orria beteta, erreklamatzaileak arrosa koloreko kopia emango dio zerbitzua eman duen pertsonari, eta Ikuskaritzaren esku geratuko da. Erreklamatzaileak berekin gordeko du berde koloreko kopia, eta jatorrizkoa Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegora edo Osasun eta Kontsumo sailaren Lurralde Ordezkaritza batera bidali beharko du.

Lotutako informazioa

Web orrialde honetan erakutsitako informazioak zeure informazio-beharrak betetzen ez baditu, eskatu behar dituzun argibideak Herritarren postontziaren bidez.