Información de consumo - Servicios de asistencia técnica (SAT)

Conceptos:

Bienes de consumo duradero de uso doméstico que utilicen, directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía y/o la transformen.

Un SAT ó Servicio de Asistencia técnica son aquellos establecimientos o personas que, cumpliendo los requisitos reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparación, instalación y/o conservación o mantenimiento de aparatos de uso domésticos y presten sus servicios tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los domicilios de los usuarios.

Un SAT oficial de marca son aquellos servicios de asistencia técnica que posean autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España.

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Derecho de admisión

Las solicitudes de prestación de algún servicio por parte de las personas usuarias, conforme al uso establecido, deberán ser admitidos por los S.A.T.

Se atenderá a la persona usuaria sin discrimación alguna y por orden de petición del servicio, salvo causa justificada.

Los SAT oficiales de marca no estarán obligados a la reparación de aparatos de marcas distintas a las que representan o no hayan sido legalmente importados, pero sí quedarán obligados a reparar todos los de la marca y gama que representen y se encuentren anunciada su reparación en el SAT correspondiente de forma clara y visible para la persona usuaria, cualquiera que haya sido el establecimiento o el lugar de compra.

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Información que debe darse por los SAT

Todos los establecimientos de SAT de aparatos de uso domésticos se encuentran obligados a exhibir al público:

  • Precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y/ desplazamiento en su caso.
  • Precios de aquellos otros servicios ofertados.
  • Recargos a aplicar sobre trabajos efectuados urgentemente o fuera de la jornada laboral a petición del usuario.
  • Los precios deberán incluir todo tipo de cargas o gravámenes, salvo el IVA cuya inclusión será facultativa, pero en el caso de que no sea computado, será necesario que se anuncie al público esta circunstancia, con indicación del concepto y tipo a aplicar.
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Presupuesto

El presupuesto deberá estar a disposición de la persona que lo ha solicitado en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado, que no podrá ser superior a 5 días hábiles.

Toda persona que solicita una reparación tiene derecho a un presupuesto escrito. Tiene una validez mínima de 30 días hábiles.

En el presupuesto debe figurar:

  • .- Nombre , domicilio y número de identificación fiscal del SAT
  • .- El nombre y domicilio del usuario o usuaria
  • .- Marca, modelo y número de serie del aparato.
  • .- Reparaciones a efectuar
  • .- Diagnóstico de la avería.
  • .- Pagos a satisfacer por la prestación del servicio, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto.
  • .- Fecha prevista de entrega del vehículo
  • .- Indicación del tiempo de validez del presupuesto.
  • .- Espacio reservado para la fecha y firma de aceptación por la usuaria o usuario.

Los precios presupuestados para piezas de repuesto deberán responder con los precios venta al publico de las mismas.

En defecto de éstos, deberán corresponder como máximo, con los precios de venta al público, aplicados usualmente por los talleres del ramo.

La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, deberá corresponder, también como máximo al valor de los precios aplicalbles por tiempo de trabajo, según dispone el artículo 8.1.1 del Real Decreto.

El presupuesto deberá responder tanto en lo que se refiere a los daños descritos como a su valoración, a la realidad estricta de los mismos.

Si no se acepta el presupuesto

La persona usuaria quedará obligada al pago por la elaboración del presupuesto sólo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado. En este caso, deberá establecerse como leyenda que como importe de dicho presupuesto podrá exigirse, como máximo :

  • línea blanca y similares: treinta minutos del valor de la hora de trabajo.
  • pequeños aparatos de uso domésticos: quince minutos del valor de la hora de trabajo.
  • linea marrón y electrónica: sesenta minutos del valor de la hora de trabajo.

En todo caso, el aparato debe devolverse en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización del presupuesto.

Qué debe hacer el SAT si aparecen vicios o defectos ocultos

Si aparecen durante la reparación averías o defectos ocultos, se deberán ser puestos en conocimiento del cliente a la mayor brevedad posible.Si existe presupuesto, deberá confeccionarse otro adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, para prestar la conformidad.

Qué debe hacer el SAT si no se ha pedido presupuesto previo y aparecen vicios o defectos ocultos

Si la persona que ha solicitado la reparación ha renunciado al presupuesto previo, el SAT debe poner en conocimiento de ésta , en la forma que considere más conveniente, la existencia de la avería o defecto oculto, siempre que la cantidad adicional que suponga de la reparación no exceda de:

  • 10% del valor del aparato, cuando éste no exceda de 60 euros.
  • 8% del valor del aparato, cuando éste no exceda de 300 euros.
  • 6% del valor del aparato, cuando éste exceda de 300 euros.

A estos efectos, el aparato se valorará como si hubiese de adquirirse nuevo en el mercado.

Si se superan estos límites, se deberá ofertar nuevamente la elaboración del presupuesto.

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Resguardo de depósito

Si el aparato queda depositado en el SAT, tanto para la elaboración del presupuesto, como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el SAT deberá entregar a la persona usuaria un resguardo acreditativo de su depósito. En los casos en que exista presupuesto, éste debidamente firmado por el SAT y la persona que ha solicitado la reparación, hará las veces de resguardo de depósito.

Datos de los que debe constar el resguardo:

  • Número de orden correlativo
  • Marca, modelo y número de serie del aparato.
  • Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
  • Nombre y domicilio de la persona que ha solicitado la reparación.
  • Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados, y/o en su caso, servicios a realizar.
  • Fecha de la recepción del aparato.
  • Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.
  • Firma del usuario o usuaria y de la persona autorizada del SAT.

La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo, como para la retirada del aparato.

En caso de pérdida del resguardo, la persona deberá identificarse a plena satisfacción de SAT.

Los servicios de asistencia técnica estarán obligados a conservar la documentación acreditativa relativa a los resguardos y presupuestos previos durante un periodo mínimo de seis meses.

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Piezas de repuestos que utilicen los SAT.

Todas las piezas utilizadas en las reparaciones deben ser nuevas.

Sólo pueden utilizarse piezas de repuestos que no sean nuevas cuando exista consentimiento expreso por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usados o recuperadas o no originales.

Deben estar en perfectas condiciones de uso para el que van destinadas y a precio más bajo de las nuevas si existieran en el mercado.

El SAT está obligado a ofrecer y a entregar, al término de la misma, las piezas de repuesto sustituida, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato.

Los SAT están obligados a tener a disposición del público, justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.

Está prohibido la sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del aparato.

Los SAT tienen obligacion de dar piezas de repuesto durante al menos 7 años, para las funciones, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60 euros, que será de cinco años y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de fabricación del modelo.

Las piezas deben servirse al cliente en un plazo no superior a un mes ,desde la fecha de solicitud, para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.

Los fabricantes , importadores y representantes oficiales de las marcas, estarán obligados a facilitar los repuestos de las marcas o marca representadas a las personas usuarias o servicios de asistencia técnica , oficiales o no , que lo solicitaren , siempre que tenga existencias de los mismos.

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Factura de la reparación.

Todos las SAT están obligados a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen:

  • operaciones realizadas
  • piezas de repuestos utilizadas
  • tiempo de mano de obra empleado, con expresión de los importes
  • cuantia de los conceptos por desplazamiento, transporte y otros,

Los SAT podrán facturar quince, treinta y sesenta minutos según se trate de pequeños aparatos de uso doméstico, línea blanca o línea marrón, respectivamente como tiempo mínimo de trabajo cuando el servicio se realice en el domicilio del usuario y el tiempo real de ocupación fuera inferior . al citado anteriormente por tratarse de una avería de sencilla reparación

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Gastos de almacenamiento

Se está obligado a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes des la fecha en que se debiera haber recogido el aparato.

El plazo empezará a contar desde que se comunique a la persona interesada que el mismo está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejado en una tabla de exposición al público, con indicación de dichos gastos.

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Garantía de las reparaciones

Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier SAT deben quedar garantizadas en las condiciones siguientes:

  • La garantía que otorgue el SAT tendrá un periodo mínimo de tres meses.
  • El periodo de garantía se entenderá desde la fecha de entrega del aparato y tendrá validez en cuanto el mismo no sea manipulado o reparado por terceros.
  • Se extiende la garantía sobre el total de la reparación efectuada y afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar como:
  • transporte que la reparación exija.
  • desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuar dicha reparación
  • piezas de repuestos y material de cualquier clase que hubiera de utilizar
  • imposición fiscal que grave la operación.

No se podrá reclamar contra la garantía cuando haya:

  • uso inadecuado del aparato
  • causas de fuerza mayor. esta circunstancia debe ser probada por el servicio de asistencia técnica que otorgó la garantía.
Si durante el periodo de garantía se reproduce total o parcialmente la avería o surge una nueva deficiencia originada por la misma reparación o instalación

La persona usuaria debe poner en conocimiento esta circunstancia al SAT que prestó la garantía. En este caso el usuario tendra derecho a la reparacion gratuita del SAT garante.

Si no existe acuerdo entre el servicio técnico y el consumidor sobre la causa de la avería:

  • El usuario puede optar entre utilizar los servicios del propio SAT o de otros servicios para que la deficiencia sea subsanada.
  • si se acude a otro SAT se debe comunicar al SAT que prestó la garantia , con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación realizada ésta y de persistir la falta de acuerdo, el usuario debe satisfacer el importe, sin perjuicio de la correspondiente denuncia.

El SAT no se responsabilizará de la avería sobrevenida cuando el fallo se derive de la no aceptación de la reparación de averías ocultas previamente comunicadas y siempre y cuando la referida falta de aceptación se haga constar en la factura.

El SAT queda obligado a devolver al usuario de forma inmediata, las cantidades percibidas en exceso sobre los precios reglamentarios, sobre los anunciados o sobre los presupuestos aceptados.

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Normativa: Real DECRETO 58/1988, de 29 de enero(Se abre en una ventana nueva) sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.

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Información relacionada

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