Información de consumo - Transporte aéreo
- Billetes y embarque
- Denegación de embarque overbooking
- Retraso del vuelo
- Cancelación de vuelos
- El derecho de información
- Cambio de clase
- Personas con movilidad reducida o necesidades especiales
- Equipaje
- Enlaces de interés
- Normativa
Billetes y embarque
Fuente: AENA
PRESENTACION Y EMBARQUE
El billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato entre la persona que v a volar y la compañía aérea. El billete es un documento que sólo puede ser utilizado por su titular.
En el momento en que es entregada la tarjeta de embarque se entiende que la compañía ha aceptado como pasajero y tiene plaza en el avión.
La hora límite de aceptación del vuelo es el tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida, en el que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque.
Las compañías aéreas no incurren en responsabilidad alguna por la no aceptación del pasajero cuando éste se presente en los mostradores de facturación pasada la hora límite de aceptación del vuelo.
¿ Cuál es el plazo de facturación?
Quien viaje deberá presentarse en los mostradores de facturación con la antelación indicada previamente por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, y en el caso de no haber indicación alguna, al menos 45 minutos antes de la hora de salida anunciada del vuelo.
Algunas compañías aéreas pueden establecer otros límites, por lo que es importante que se informe con antelación suficiente.
Los vuelos a determinados destinos internacionales requieren una antelación superior de presentación al embarque debido a mayores medidas de seguridad.
Por tanto, es necesario tener en cuenta el tiempo de facturación, así como los trámites de Policía y controles de seguridad, muy especialmente en los periodos vacacionales, cuando se incrementa el tráfico en los aeropuertos.
Asimismo, es necesario calcular un tiempo adicional para el transporte ciudad-aeropuerto, teniendo en cuenta las posibles dificultades de acceso al mismo. Las mismas recomendaciones se hacen en el caso de que vaya a efectuar enlaces o conexiones.
Por razones de seguridad puede haber controles más frecuentes y exhaustivos en los aeropuertos, tanto de las personas como de su equipaje de mano o facturado, por lo que es aconsejable tener su billete, la tarjeta de embarque y su documentación de identidad a mano, y que se informe y respete los tiempos de embarque establecidos por la compañía.
¿ Qué documentación tengo que llevar al iniciar un viaje?.
Es necesario tener en cuenta la necesidad de llevar la documentación personal de identidad adecuada, y en vigor, para el viaje que vaya a realizar.
Normalmente bastará el D.N.I. en los vuelos nacionales y comunitarios (zona Schengen) y el pasaporte para otros vuelos internacionales. Sin embargo, en determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visados y certificados de sanidad. Se recomienda que se consulte en su agencia de viajes o en la compañía aérea qué documentos se van a necesitar. En todo caso, la embajada o consulado del país al que se desea viajar informará de la documentación precisa para su viaje.
En el caso de que la persona que viaje sea menor de edad, hay que asegurarse de que lleva también la documentación de identidad necesaria.
La falta de la documentación exigida para su destino puede ocasionar la denegación de embarque.
Overbooking o denegación de embarque
¿ Qué es el overbooking o la denegación de embarque?
Es la negativa a embarcar a los pasajeros incluso cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo, y se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico
¿ Qué debe hacer el transportista aéreo cuando prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo?
1º.- Presentación de personas voluntarias.
Cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevea que tendrá que denegar el embarque de un vuelo, en primer lugar deberá pedir voluntarios que renuncia a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.
Además, las personas voluntarias podrán elegir entre las siguientes opciones:
Primera opción.- El reembolso en 7 días, del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y a la parte o partes del viaje efectuados, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial junto con, cuando proceda, un vuelo al punto de partido lo más rápidamente posible.
Segunda opción.- la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
Tercera opción.- La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga a la persona pasajera, en función de los asientos disponibles.
2º.- Si el número de personas voluntarias no es suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados:
El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, siendo los efectos los siguientes:
Uno.- Derecho de compensación
| Compensación | Distancia |
|---|---|
| 250 euros | Vuelos de hasta 1.500 kilómetros |
| 400 euros | Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. |
| 600 euros | Todos los vuelos no comprendidos en las circunstancias precedentes. |
Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50% cuando se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo que permita la llegada con una diferencia respecto a la hora inicialmente prevista para el vuelo reservado:
| Diferencia horaria | Distancia |
|---|---|
| Menos de 2 horas | Vuelos de hasta 1.500 kilómetros |
| Menos de 3 horas | Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. |
| Menos de 4 horas | Todos los vuelos no comprendidos en las circunstancias precedentes. |
La compensación se abonará en: metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viajes u otros servicios.
Dos.- Derecho a reembolso o a un transporte alternativo
Además del derecho de compensación, se ofrecerá a los pasajeros que elija una de las siguientes opciones:
Primera opción.- El reembolso en 7 días, del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y a la parte o partes del viaje efectuados, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial junto con, cuando proceda, un vuelo al punto de partido lo más rápidamente posible.
Segunda opción.- la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
Tercera opción.- La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Lo dispuesto en la primera opción se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE.
En el caso de ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectúo la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
Tres.- Derecho a Atención
Además de todo lo anterior, se ofrecerá GRATUITAMENTE:
a.- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
b.- Alojamiento en un hotel en los casos en que:
- sea necesario pernoctar una o varias noches o
.- sea necesario una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
c.- Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónica, telex, o mensajes de fax o correos electrónicos.
Al aplicar este Derecho de atención, se prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
Retraso del vuelo
¿ Qué derechos tiene en caso de retraso de vuelo?
Si el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo tiene un retraso de:
| Retraso | Distancia |
|---|---|
| 2 horas | Vuelos de 1.500 kilómetros o menos. |
| 3 horas o más | Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. |
| 4 horas o más | Todos los vuelos no comprendidos en las circunstancias precedentes. |
con respecto a la hora de salida previstas, en estos casos se ofrecerá a los pasajeros la asistencia consistente en:
a.- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
b.- Alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, cuando la salida se encuentre prevista como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
C.-Dos llamadas telefónicas, telex o mensajes de fax o correos electrónicos cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente de la hora previamente anunciada.
Si el retraso es de 5 horas como mínimo:
La persona consumidora tendrá derecho a:
El reembolso en 7 días, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con cuando proceda un vuelo del vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. SOLO SI SE DECIDE NO VIAJAR.
En cualquier caso se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.
Es importante destacar sobre esta materia que el Tribunal De Justicia de la Unión Europea de 19-11-2009 sobre unificación de consecuencias entre cancelación y gran retraso ha dictaminado que se "pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento nº 261/2004 cuando soportan, en relación con el vuelo, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas".
Cancelación de vuelos
La empresa transportista aérea encargada de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados de la forma siguiente, pudiendo elegir una de las tres opciones siguientes:
Primera opción.- El reembolso en 7 días, del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y a la parte o partes del viaje efectuados, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al punto de partido lo más rápidamente posible.
Segunda opción.- la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
Tercera opción.- La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Además, la empresa transportista aérea encargada de efectuar el vuelo deberá ofrecer asistencia a los pasajeros afectados de la forma siguiente:
- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario para esperar.
- Dos llamadas telefónicas, telex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
- Alojamiento en un hotel y transporte entre aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros) cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la salida programada del vuelo cancelado.
Además, los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo en los siguientes términos
| Compensación | Distancia |
|---|---|
| 250 euros | Vuelos de hasta 1.500 kilómetros |
| 400 euros | Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. |
| 600 euros | Todos los vuelos no comprendidos en las circunstancias precedentes. |
Estas compensaciones pueden reducidas en un 50% cuando se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo que permita la llegada con una diferencia respecto a la hora inicialmente prevista para el vuelo reservado:
| Diferencia horaria | Distancia |
|---|---|
| Menos de 2 horas | Vuelos de hasta 1.500 kilómetros |
| Menos de 3 horas | Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. |
| Menos de 4 horas | Todos los vuelos no comprendidos en las circunstancias precedentes. |
EXCEPCIONES AL DERECHO A INDEMNIZACION EN CASO DE CANCELACION
En caso de cancelación no se tendrá derecho a indemnización en los casos siguientes:
1.- Se informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
2.- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
3.- Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso, con respecto a la hora de llegada prevista.
Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.
¿Qué se entiende por circunstancias extraordinarias a los efectos de justificar una cancelación por la compañía aérea?
El transportista no está obligado a efectuar la compensación de 250, 400 y 600 euros si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias ( por ejemplo: inestabilidad política, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo) que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables.
Corresponde al transportista aéreo la carga de la prueba.
Los derechos de las personas usuarias del transporte aéreo, en caso de overbooking, cancelación de vuelos y retraso se encuentra regulado en el convenio nº 261/2004 de la Unión Europea, y se aplica a los siguientes casos:
.- Pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado.
.- Pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.
Derecho de información
Las compañías aéreas velarán porque en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:
" En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuren sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.
La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
También, deberán proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados, por un retraso de al menos dos horas.
Cambio de clase
En caso de ser acomodado en una plaza de clase superior a aquella por la que pagó ¿Le pueden cobrar un suplemento?
Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno.
Y en el caso de ser acomodado en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagó¿ Qué derechos tiene?
Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, en siete días, reembolsará:
a.- 30% del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1500 Km o menos ó
b.- el 50% del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
c.- el 75% del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a ) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.
Personas con movilidad reducida o necesidades especiales
Los transportistas aéreos encargados de efectuar vuelos darán prioridad al transporte de las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.
En casos de denegación de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención conforme al derecho de atención, lo antes posible.
Equipaje, deterioro, pérdida o retraso en el equipaje
La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de deterioro, destrucción, pérdida, o retraso del equipaje facturado. La compañía aérea responde de forma objetiva por el mero hecho de que el daño se produzca a bordo de la aeronave o mientras el equipo facturado se encuentra en poder de la compañía.
Si la compañía demuestra que el daño producido se debe a la naturaleza, defecto o vicio del equipaje no tendrá responsabilidad. En caso de retraso, tampoco es responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitarlo o que les fue imposible adoptar dichas medidas.
En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la compañía es responsable si el daño se debe a culpa o a la de sus dependientes o agentes.
La indemnización que puede corresponderle puede llegar a 1000 derechos especiales de giro. No se establecen compensaciones automáticas a los pasajeros.
La persona consumidora puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado, efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, realizada antes o en el momento de facturar su equipaje y abonando la tarifa suplementaria.
LA IMPORTANCIA DEL PIR, o parte de irregularidad del equipaje
Cuando se haya producido alguna incidencia con el equipaje hay que cumplimentar el PIR. La recepción del equipaje facturado sin protesta constituye presunción, salvo prueba en contrario, de que el mismo ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el título de transporte.
Es fundamental que en el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso) se acuda inmediatamente al mostrador de la compañía o su agente handling (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas) para formular el PIR antes de abandonar el aeropuerto, requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.
Con independencia de la cumplimentación del PIR antes de abandonar el aeropuerto, se dispone de los siguientes plazos para la presentación de las reclamaciones:
En caso de daño, deterioro o destrucción:
Inmediatamente después de haberla detectado y, a más tardar, después de 7 días desde la recepción.
En caso de retraso o pérdida:
21 días desde que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero o de la fecha en que debía de haberse hecho.
En caso de retraso se valorarán principalmente los gastos ( facturas ) en artículos de primera necesidad, los días..
En caso de pérdida, normalmente la compañía solicitará una lista de su contenido y también las facturas originales de determinados objetos.
LÍMITES DE LAS INDEMNIZACIONES
Los límites de las indemnizaciones por retraso, destrucción o pérdida de equipaje están en función del convenio internacional firmado por cada país.
De acuerdo con la normativa comunitaria, que incorpora el ámbito europeo el Convenio de Montreal, la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1000 derechos especiales de giro por pasajero. ( El valor actualizado en euros se puede consultar en la web del F.M.I. Fondo monetario internacional).
Dentro de este límite de 1000 DEG ha de individualizarse el daño padecido, daño que ha de resarcirse dentro de la referida limitación cuantitativa por pasajero.
Este límite de 1000 derechos especiales de giro, no se aplica " si se prueba que el daño es el resultado de una acción u omisión del transportista o de sus dependientes o agentes, con intención de causar daño, o con temeridad, y sabiendo que probablemente causaría daño: siempre que, en caso de una acción u omisión de un dependiente o agente, se pruebe que también éste actuaba en el ejercicio de sus funciones.
DECLARACIÓN ESPECIAL DEL VALOR DEL EQUIPAJE
Si se cree que el valor del equipaje es superior al límite máximo que determinan los diferentes convenios internacionales que regulan la responsabilidad de las compañías aéreas con respecto de sus pasajeros y equipajes, puede " Declararse - asegurar" el valor del equipaje con la compañía a cambio de una tarifa suplementaria.
Esto sólo podrá hacerse si llega con suficiente antelación a los mostradores de facturación para que el personal de la compañía pueda proceder a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.
Enlaces de interés
Ministerio de Fomento - Aviación civil
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