OMIC - Mediación en reclamaciones

Cuándo

Contestada por la empresa la reclamación de consumo, y si no existiera acuerdo entre las partes, o bien la persona consumidora no desistiera de su pretensión, se procederá a mediar entre las partes.

Qué es

La mediación es un procedimiento no formal, flexible, voluntario y gratuito de resolución de conflictos en materia de consumo que se caracteriza por la intervención de una tercera persona imparcial y experta en cuestiones de consumo y tiene como finalidad colaborar en la obtención de un resultado satisfactorio para todas las partes.

Cómo

La persona mediadora se pondrá en contacto con la persona reclamante y con el reclamado/a de forma telefónica con el objetivo de conocer los posicionamientos de las partes, explicar en qué consiste la mediación y sus ventajas, y colaborar con las partes en la obtención de un acuerdo.

  • Si de estas actuaciones previas, se aprecia la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo, se puede realizar un acuerdo por escrito, sin necesidad de acudir a una sesión de mediación presencial.
  • Si se aprecia la conveniencia de realizar una sesión de mediación presencial, la persona mediadora se pondrá en contacto con ambas partes, y les citará un día en las oficinas municipales para acercar posturas, y llegar a un acuerdo.
  • Si de las actuaciones realizadas por el/la mediador/a se aprecia que las partes no flexibilizan sus posturas, o una de las partes no va a asistir porque no quiere resolver la cuestión por el procedimiento de mediación, se procederá al cierre de la mediación.

La mediación podrá realizarse bien, por el personal del Ayuntamiento de Vitoria - Gasteiz, o bien a través de una empresa contratada por éste, habiendo formalizado un contrato de confidencialidad de nivel alto de los datos de carácter personal.

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