Información de consumo - Hojas de reclamaciones

1. Qué son
2. Quiénes deben de tener las hojas de reclamaciones
3. Excepciones de disponer de hojas de reclamaciones
4. Cómo son las hojas de reclamaciones
5. Dónde adquiere la empresa las hojas de reclamaciones
6. Obligación de poner de manifiesto al público la existencia de hojas de reclamaciones
7. Qué hago si no existen hojas de reclamaciones
8. Cómo formular una reclamación en un establecimiento
9. Cómo se cumplimenta una hoja de reclamaciones
10. Presentación de las hojas de reclamaciones
11. Normativa

1. Qué son

Es un mecanismo que facilita a la ciudadanía la posibilidad de poner en conocimiento de la Administración una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.

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2. Quiénes deben de tener las hojas de reclamaciones

Todas las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas , profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales.

Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.

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3. Excepciones de disponer de hojas de reclamaciones

Se excluye de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones a:

a) Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.

b) Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.

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4. Cómo son las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de 3 ejemplares.

La copia que contenga las firmas originales será para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamantes y reclamados.

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5. Dónde adquiere la empresa las hojas de reclamaciones

Se adquieren on line en la página de Kontsumobide del Gobierno Vasco, en el Servicio Central de Publicaciones del Gobierno Vasco y en las Delegaciones Territoriales de Kontsumobide, cuya sede en Vitoria - Gasteiz es la Avenida de Santiago nº 11 mediante el abono de la correspondiente tasa, o previo acuerdo, con otros servicios de atención de las Administraciones Públicas.

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6. Obligación de poner de manifiesto al público la existencia de hojas de reclamaciones

1.- Todas las personas que realicen las actividades a las que se refiere el Decreto 142/2014 están obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible la leyenda: "Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes la solicite/ Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak"

2.- Si el establecimiento dispone de número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras, podrá hacerlo constar en el citado cartel anunciador.

3.- Este cartel debe estar en un lugar visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la C.A.P.V.

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7. Qué hago si no existen hojas de reclamaciones

En el caso de que no existan o se produzca la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, se puede llamar a Policía Municipal para que se haga constar dicha circunstancia, y en todo caso, la persona reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que se considere más adecuado, haciendo constar este hecho.

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8. Cómo formular una reclamación en un establecimiento

Cuando una persona consumidora solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar gratuitamente en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los/las clientes, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar donde se han producido los hechos.

Para formular reclamación, la parte reclamante podrá solicitar a la persona que se halle al frente de la actividad la entrega de una hoja de reclamaciones.

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9. Cómo se cumplimenta una hoja de reclamaciones

Antes de entregar la hoja de reclamaciones la parte reclamada cumplimentará el apartado correspondiente a sus datos de identificación.

A continuación, la parte reclamante hará constar la identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamante, pudiendo ésta última realizar cuantas consideraciones estimen oportunas al respecto en el lugar habilitado para ello.

Ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones. La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La parte reclamada podrá sustituir la firma por el sello de la empresa.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamación la persona reclamada conservará el ejemplar «para la parte reclamada» y la reclamante debe llevarse los ejemplares «para la parte reclamante» y «para la Administración».

La negativa de la parte reclamada a rellenar sus datos de identificación o a la firma no impedirá a la persona consumidora reclamante presentar la hoja de reclamaciones en la Administración Pública.

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10. Presentación de las hojas de reclamaciones

1.- Las reclamaciones podrán ser presentadas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras, utilizando las hojas de Reclamaciones o cualquier soporte duradero que permita identificar a la persona reclamante. Asimismo podrán presentarse por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.

2.- Junto con la reclamación la parte reclamante deberá presentar la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda esta documentación podrá presentarse en copia simple con la obligación de la parte reclamante de guardar los originales para el caso de que se le reclamen para su cotejo.

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11. Normativa

Decreto 142/2014, de 1 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de Consumo y procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias. Accede a la información a través del Boletín Oficial del País Vasco.

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