Preguntas frecuentes sobre telefonía móvil

1.  ¿Puede mi operadora telefónica cambiar las condiciones del contrato?
Las operadoras pueden modificar, en cualquier momento, las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen a la persona abonada con al menos un mes de antelación.
2.  ¿Cómo suelen comunicar las operadoras telefónicas la modificación de las condiciones del contrato?
Normalmente suelen comunicar la modificación de las condiciones del contrato al enviar la factura, por ello es importante leer siempre todo hasta el final, aunque pueda parecer publicidad.
3.  ¿Es posible darse de baja a causa de la modificación de las condiciones del contrato?
Las modificaciones del contrato dan derecho al cliente para darse de baja sin penalización. Pero hay que tener en cuenta si hay alguna cláusula de permanencia.
4.  ¿Qué hay que hacer siempre antes de darse de baja de una operadora?
Antes de darse de baja de una operadora telefónica y de realizar la portabilidad a otra es aconsejable consultar si hay alguna penalización y si hay una situación de permanencia y conocer cuándo finaliza.
5.  ¿Dónde se regulan los derechos de las personas usuarias de la telefonía móvil?
Los derechos de las personas usuarias de la telefonía móvil se regulan en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del/la usuario/a de los servicios de comunicaciones electrónicas (que es una trasposición de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de las personas usuarias en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas) (Directiva servicio universal).
6.  ¿Si no estoy de acuerdo con la factura de mi operadora de telefonía móvil tengo que pagarla?
Si existen discrepancias respectos a la factura en principio deberías pagarla porque pueden cortarte el servicio contratado e inscribirte en un registro de morosos. Así en primer lugar se paga y luego se reclama.
7.  ¿Qué plazo hay para presentar una reclamación ante la operadora?
En principio, el plazo para presentar reclamación ante la operadora es de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El plazo que la operadora tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable a la persona abonada, la operadora abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.
8.  ¿Qué derechos tiene una persona usuaria de una tarjeta prepago?
Los derechos de una persona abonada del sistema de prepago son los mismos que los de cualquier otra persona abonada, excepto los que son específicos de la modalidad prepago y se les aplicarán las condiciones generales que la operadora haya comunicado a la Administración.
9.  Si cambio de operadora móvil ¿tengo derecho a conservar mi número de teléfono?
Las personas usuarias del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que tuvieran antes de realizar la portabilidad.
10.  Si la operadora ofreció servicios gratis y ahora los está cobrando, ¿es posible reclamar?
Sí, si la operadora incumple las condiciones del contrato, el abonado puede exigir el cumplimiento del contrato en las condiciones pactadas.
11.  ¿Tiene la persona abonada derecho a recibir una factura detallada?
Las facturas que las operadoras de telefonía móvil tienen que remitir a sus clientes deben ser detalladas diferenciando los cargos por el servicio telefónico, de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.).

En cualquier caso deberá incluir: El período de facturación, la cuota mensual fija, otros cargos mensuales fijos, cualquier cuota fija no recurrente, datos agregados por grupos tarifarios (llamadas nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos), total facturado e impuestos indirectos e importe total de la factura, impuestos incluidos.
12.  ¿Qué conceptos deben reflejarse de cada llamada en la factura?
La factura de cada llamada reflejará o recogerá: el número llamado, la Fecha y hora, la duración, la tarifa aplicada y el coste total.

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste (las llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos/minuto y las llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/llamada) y las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.
13.  ¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?
El mercado de la telefonía está liberalizado por lo que no existe regulación de precios. Para el caso de modificarse los precios la variación debe ser comunicada con un mes de antelación a las personas abonadas.

Está prohibido el redondeo al alza en el tiempo consumido y los precios de la operadora deben estar publicados en su propia página web.
14.  ¿Puede la persona abonada obtener una copia en papel del contrato de telefonía?
Si el contrato se celebra por vía telefónica la operadora está obligada a enviar a la persona abonada su contrato antes de que comience la prestación del servicio, incluso aunque la persona abonada no lo haya solicitado. Pero si no se dispone del contrato puede solicitarse en cualquier momento a su operadora, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente sin ningún coste.
15.  ¿Qué contenido debe tener un contrato de telefonía móvil aparte del contenido general de los contratos?
El contrato debe obligatoriamente contener aspectos como los datos identificativos de la operadora (nombre y sede social), todas las vías para ponerse en contacto con la misma (incluido el teléfono de atención al cliente), los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas, el precio de todos los servicios y prestaciones contratadas, si la persona abonada está sujeta a algún período mínimo de permanencia con las consecuencias de su incumplimiento, el procedimiento para darse de baja, el plazo en que la operadora se compromete a iniciar el servicio y el procedimiento para presentar una reclamación contra la operadora, en caso de controversia.
16.  ¿Cómo y cuándo puede darse de baja una persona abonada?
Las personas abonadas tienen derecho a darse de baja con su operadora en cualquier momento por cualquiera de los métodos que se contemplan en el contrato comunicándolo con una antelación de dos días hábiles.
17.  ¿Cómo proceder para reclamar ante una compañía de telefonía?
La persona abonada tiene varias vías para defender sus derechos.

En primer lugar, debe reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía telefónica. La compañía telefónica tiene un mes para contestar la reclamación.

Si no responden pasado ese plazo, o si la respuesta no es satisfactoria, cabe acudir:
Al ARBITRAJE DE CONSUMO, en Vitoria-Gasteiz, se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo dependiente del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz o la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco.

La mayoría de las operadoras están adheridas al sistema arbitral de consumo.

Ante la OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES.

De no obtener resultado en las anteriores sólo queda acudir a la Justicia ordinaria (Cuando la cuantía sea inferior a 2.000 euros no es preceptiva la intervención de abogado/a ni de procurador/a).
   

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