Preguntas frecuentes sobre reclamaciones de consumo

1.  ¿Qué diferencias existen entre la mediación y el arbitraje?
Las reclamaciones ante la OMIC tienen un carácter voluntario, la empresa puede manifestar su acuerdo o desacuerdo para una resolución amistosa de la cuestión. Es importante poner de manifiesto que en ningún caso, la Administración tiene la posibilidad de compeler, obligar a la empresa a realizar ningún tipo de actuación en relación al consumidor.
El arbitraje es una vía extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo entre las partes por el que se resuelven las controversias que puedan surgir entre las personas consumidoras o usuarias, y que voluntariamente han decidido que la resolución del conflicto de consumo se resuelva a través del arbitraje, obligando al cumplimiento del laudo entre las partes. Es como si fuera una sentencia judicial. De hecho ante el incumplimiento, se puede acudir a los Tribunales de Justicia ordinario para solicitar la ejecución del laudo.
Ahora bien para que se proceda al arbitraje es necesario que la empresa esté adherido al sistema arbitral de consumo. La adhesión al sistema arbitral de consumo se puede producir bien porque la empresa ha aceptado, en un caso particular el arbitraje solicitado por una persona consumidora o por adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Sólo se efectúan arbitrajes cuando la empresa está adherida previamente al arbitraje y cuando ante la reclamación de la persona consumidora, la empresa está dispuesta a resolver la cuestión en arbitraje.
2.  ¿Cómo deben efectuarse las reclamaciones de consumo?
Es importante intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras de bienes o servicios.
Si una vez efectuada la reclamación a la empresa, no se han conseguido resultados satisfactorios, se presenta la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
3.  ¿Qué debo adjuntar al formulario de la reclamación de consumo?
Un vez cumplimentado el impreso oficial de reclamación, es necesario para la tramitación de la reclamación que se adjunten todos los documentos que justifiquen su pretensión como contratos, facturas, presupuestos, albaranes, publicidad, hojas de reclamaciones, fotos, reclamación previa ante la empresa .
Si su reclamación se refiere a la facturación presentada por las compañías TELEFONICA MOVILES DE ESPAÑA S.A. O VODAFONE S.A. debe presentar solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo.
4.  ¿Cómo debo formular una reclamación de consumo?
La reclamación deber ser formulada de una forma clara, y concisa. Debe hacer referencia exclusivamente a elementos objetivos, y especialmente a los hechos que justifican su pretensión. Es muy importante que la persona consumidora adjunte todas los documentos que justifiquen su pretensión, así como todas las comunicaciones existentes con las empresas sobre su reclamación, a través de instrumentos que dejen constancia de su envío, como el burofax, telegrama, correo certificado con acuse de recibo, número de incidencia de reclamaciones telefónicas, etc...
5.  ¿Cómo puedo presentar una reclamación de consumo?
Se pueden presentar las reclamaciones de la forma siguiente:
A través de las hojas de reclamaciones.
A través del impreso oficial de reclamación, para su presentación en persona en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), ubicada en las Oficinas de San Martín, Pintor Teodoro Dublang 25.
La OMIC podrá recabar cualquier tipo de documentación complementaria para la correcta gestión del trámite.
6.  ¿Qué hace la Administación una vez remitida una reclamación de consumo?
Una vez recibida la reclamación en la OMIC, se registra la reclamación y se remite al establecimiento reclamado junto con la documentación presentada, concediéndose un plazo de alegaciones a los efectos de que alegue lo que estime oportuno, y solicitando a la empresa que proponga una solución al problema planteado.
Si la empresa se manifiesta favorable a las pretensiones de la persona consumidora, se notifica y se procede al archivo del expediente.
Si no se manifiesta de forma favorable, se intentarán hacer por parte del Ayuntamiento, actuaciones para facilitar el acuerdo entre las partes.
7.  ¿Qué son las hojas de reclamaciones de consumo?
Es un mecanismo que facilita a las personas consumidoras la posibilidad de poner en conocimiento de la Administración sus reclamaciones para poder corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión que puedan encontrarse. Deben tener hojas de reclamaciones todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes y servicios, incluidos quienes prestan servicios a domicilio.
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por una hoja original de color blanco, (para la Administración), una copia color rosa (para el establecimiento), y otra de color verde (para la persona denunciante). Quien reclame conservará en su poder la copia verde, y el original deberá remitirlo a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, o a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Sanidad y Consumo.
Cuando una persona consumidora solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar donde se han producido los hechos.
Para formular reclamación, la persona reclamante podrá solicitar a la persona que se halle al frente de la actividad la entrega de una hoja de reclamaciones.
8.  ¿Qué hago si no existen hojas de reclamaciones de consumo?
En el caso de que no existan o se produzca la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, se puede llamar a Policía Municipal para que se haga constar dicha circunstancia, y en todo caso, la persona que reclama podrá presentar la reclamación por el medio que se considere más adecuado, haciendo constar este hecho.
9.  ¿Cómo se cumplimenta una hoja de reclamaciones de consumo?
Se debe hacer constar la identificación, domicilio y DNI o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, haciendo constar claramente, la inexistencia o bien la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones.
Una vez expuestos los motivos, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por la empresa, que podrá efectuar las consideraciones que estime necesarias.
La persona que reclama, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, entregará una copia rosa a la persona que presta el servicio, la cual quedará a disposición de la Inspección. Quien reclame conservará en su poder la copia verde, y el original deberá remitirlo a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, o a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Sanidad y Consumo.

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