Garantías y servicios post venta

Garantía legal

Quien vende está obligado a entregar a la persona consumidora productos que sean conformes al contrato, respondiendo la empresa vendedora de cualquier falta de conformidad - defecto- que exista en el momento de la entrega.

La garantía legal, también, se extiende a la incorrecta instalación, cuando ésta esté incluida en el contrato de compraventa o suministro y haya sido realizada por la empresa vendedora o bajo su responsabilidad, o por el consumidor cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.

Productos a los que se aplica la garantía legal

Están incluidos en el ámbito de aplicación los contratos de compraventa de productos, y los contratos de suministros de productos que hayan de producirse o fabricarse.

Exclusiones del ambito de garantia legal

No será de aplicación a:

  • Los productos adquiridos mediante venta judicial.
  • Agua, gas, cuando no estén envasados para la venta en volumen delimitado o cantidades determinadas, y a la electricidad.
  • Productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente.

Plazos de la garantía legal

Para productos nuevos quien vende está obligado a responder de las faltas de conformidad - defectos - que se manifiesten en el plazo de dos años desde la entrega.

En productos de segunda mano, la persona que vende y la persona consumidora podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

El plazo de garantía se cuenta desde el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior. Por eso, resulta necesario guardar las facturas de los productos, no siendo necesario sellar la garantía.

Presunción de la existencia de defectos de origen:

Salvo prueba en contrario, se presume que los defectos que se manifiesten durante los 6 primeros meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.

Será entonces necesario que la empresa demuestre que el defecto se debe al mal uso o la falta de diligencia de la persona consumidora, y que el producto cumplía las condiciones acordadas.

Si el defecto aparece dentro de los seis primeros meses y hasta los dos años desde la fecha de entrega, cada una de las partes, persona consumidora y empresa, deberán probar lo que aleguen.

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Derechos de la persona consumidora si el producto no es conforme

Derecho a exigir entre la reparación o sustitución del producto

Si el producto no es conforme, la persona consumidora podrá optar entre:

  • exigir la reparación o
  • la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.

Se considera desproporcionada cuando imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta:

.- El valor del producto si no tuviera defectos.

.- La importancia del defecto.

.- Los inconvenientes que podría sufrir la persona consumidora si optara por otra solución.

Tanto la reparación como la sustitución se rigen por las siguientes reglas:

.-Gratuidad de las reparaciones para la persona consumidora.

Comprende los gastos necesarios realizados para subsanar los defectos, especialmente los gastos de envío, costes relacionados con la mano de obra y materiales.

.- Deben realizarse en un plazo razonable, y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora, teniendo en cuenta la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

.- La reparación suspende los plazos de garantía de dos y un año antes mencionados. Esta suspensión comienza en el momento en el que el consumidor ponga el producto a disposición de la empresa vendedora y concluirá con la entrega a la persona consumidora del producto reparado.

Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, la empresa vendedora responderá de los defectos que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata del mismo defecto cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.

.- Si una vez concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue teniendo defectos, la persona consumidora podrá exigir:

  • la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada
  • la rebaja del precio, proporcional a la diferencia entre el valor del bien conocido el defecto en el momento de la compra y el valor pagado por el bien
  • la resolución del contrato, algo que no se podrá pedir siempre que el defecto sea de escasa importancia

.- En el caso de sustitución del producto no se inicia un nuevo cómputo de garantía de dos años para el nuevo producto.

Desde el ejercicio de la opción de la persona consumidora, hasta la entrega del nuevo producto queda suspendido los plazos de garantía del producto sustituido, y en el momento en que se ponga a disposición de la persona consumidora el producto nuevo, se vuelve a iniciar el cómputo del plazo pendiente de garantía.

.- Si la sustitución no logra poner el producto en conformidad, el consumidor podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

.- La persona consumidora no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.

- El vendedor no tiene obligación de ofrecer producto de sustitución mientras se repara el bien.

Rebaja del precio y resolución del contrato

La rebaja del precio y la resolución del contrato, procederán a elección de la persona consumidora, cuando ésta no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en un plazo razonable o conllevan algún inconveniente para el consumidor.

La resolución del contrato no procederá cuando el defecto sea de escasa importancia.

La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido correcto y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de la entrega.

Para poder ejercitar estos derechos se establece la obligación de la persona consumidora de informar a la empresa vendedora de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho a la subsanación del mismo, siendo responsable la persona consumidora de los daños y perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.

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Acción contra el productor

Cuando a la persona consumidora le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente a la empresa productora con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

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Garantía comercial

La garantía comercial es voluntaria, y debe suponer una mejora, un plus, con respecto a la garantía legal que tiene un carácter obligatorio en los términos antes expresados.

La garantía comercial debe formalizarse al menos en castellano, y a petición de la persona consumidora, por escrito o en cualquier otro soporte duradero y directamente disponible para ésta.

La garantía comercial debe contener:

a.- El bien o servicio sobre el que recaiga la garantía.

b.- El nombre y dirección del garante.

c.- Que esta garantía no afecta a los derechos legales de la persona consumidora.

d.- Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden a la persona consumidora.

e.- El plazo de duración de la garantía y su alcance territorial.

f.- Las vías de reclamación de la que dispone la persona consumidora.

La acción para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la garantía comercial adicional prescribirá a los seis meses desde la finalización del plazo.

En los productos de naturaleza duradera, deberá entregarse en todo caso a la persona consumidora, formalizada por escrito o en cualquier soporte duradero aceptado por la persona consumidora, y con el contenido mínimo previsto anteriormente, la garantía comercial, en la que constará expresamente los derechos legales, y su independencia y compatibilidad con la garantía comercial.

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Reparación y servicios post venta

En los productos de naturaleza duradera, la persona consumidora tendrá derecho a un adecuado servicio técnico, y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en el que el producto deje de fabricarse.

Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visitas cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos .La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

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