Preguntas frecuentes sobre cancelaciones de transporte aéreo

1.  ¿En dónde se recogen las normas comunes sobre compensación y asistencia a las personas que viajan en vuelos aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos?
En el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004.
2.  ¿A qué vuelos se aplica el Reglamento Europeo?
El Reglamento Europeo se aplica a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Noruega, Islandia y Suiza. Afecta a todas las compañías aéreas europeas con independencia del aeropuerto de salida y a las compañías aéreas no comunitarias que partan de territorio comunitario hacia estados no pertenecientes a la Unión Europea.
3.  ¿Qué es la denegación de embarque?
Es la negativa a transportar a la persona pasajera en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Igualmente el overbooking es un supuesto de denegación de embarque.
4.  ¿Qué derechos se tienen en caso de denegación de embarque?
Derecho a la información, Derecho a asistencia, Derecho al reembolso o a transporte alternativo y Derecho a la compensación inmediatamente.
5.  ¿En qué consiste el Derecho a la información?
Derecho a la información, consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
6.  ¿Qué es el Derecho a asistencia?
Es aquel por el que la compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
7.  ¿En qué consiste el Derecho al reembolso o a transporte alternativo?
El Derecho al reembolso o a transporte alternativo es aquel por el que la persona pasajera puede elegir una de las tres opciones que debe ofrecer la compañía. Y son:
a) Reembolsar el precio del billete dentro de los 7 días siguientes.
b) El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables a la inicialmente contratada.
c) El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga a la persona pasajera, en función de los asientos disponibles.
8.  ¿En qué cuantías debe ser compensado/a inmediatamente el/la pasajero/a?
a) El vuelo de hasta 1.500 km tiene derecho a una compensación de 250 €, que se reducirá en un 50 % si el retraso es menor de 2 horas.
b) Todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 Km tienen derecho a una compensación de 400 €, que se reducirá en un 50 % si el retraso es menor de 3 horas.
c) Los vuelos no comprendidos en los dos apartados anteriores tienen derecho a una compensación de 600 €, que se reducirá en un 50 % si el retraso es menor de 4 horas.
9.  ¿Qué es la cancelación del vuelo?
El Reglamento define Cancelación como la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza.
10.  ¿Qué se entiende por retraso del vuelo?
Se considera que hay retraso del vuelo cuando se prevé que no llegará a la hora inicialmente programada en la reserva con una diferencia de:
- 2 horas para vuelos de hasta 1.500 km
- 3 horas para vuelos intra-comunitarios de más de 1.500 km y para todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km
- 4 horas en vuelos de más de 3.500 km
11.  ¿Qué derechos se tienen en caso de retraso del vuelo?
Se tiene Derecho a información, en los mismos términos que por denegación de embarque y de cancelación.
Y Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los límites temporales y de la distancia del vuelo.
12.  ¿Qué se entiende por “overbooking”?
El overbooking es la denegación de embarque a pasajeros/as que poseen un billete válido y una reserva confirmada por la existencia de un exceso de reserva, al haberse vendido más billetes que plazas del avión.
La compañía aérea cuando prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá pedir que se presenten personas voluntarias que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden la persona pasajera interesada y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.
13.  ¿Qué derechos se tienen en caso de cancelación del vuelo?
Derecho a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
14.  ¿Qué derechos se tienen si se produce un cambio de clase inferior a la contratada?
Cuando la compañía aérea acomoda a la persona pasajera en una clase inferior por aquella por la que pagó, está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete.
15.  ¿En qué porcentaje debe ser compensado por cambio de plaza de clase inferior a la contratada?
a) En vuelos comunitarios y extracomunitarios hasta 1.500 km tiene derecho a una compensación del 30 %.
b) En vuelos comunitarios y extracomunitarios de 1.500 km a 3.500 km tiene derecho a una compensación del 50 %.
c) En vuelos comunitarios de más de 3.500 km tiene derecho a una compensación del 50 % y en vuelos extracomunitarios tiene derecho a una compensación del 75 %.
d) En vuelos desde la Unión Europea a los territorios franceses de ultramar se les reembolsará el 75% del importe del billete.
16.  ¿Ante quién se puede presentar una reclamación si no se han respetado los derechos de la persona viajera?
En primer lugar se debe realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas disponen.
La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención a las personas usuarias, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) sin coste alguno.
Las reclamaciones ante AESA están relacionadas con un vuelo con origen en un aeropuerto español, o un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español si la compañía aérea es comunitaria.
La reclamación ante AESA puede presentarse por vía online o por presentación por registro.
17.  ¿Y si el vuelo lo he contratado en una agencia de viajes a modo de viaje combinado junto con el alojamiento?
Consulta las Preguntas frecuentes sobre cancelaciones en viajes combinados

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