Preguntas frecuentes sobre cancelaciones en viajes combinados

1.  Viajes combinados, ¿qué son?
Se trata de paquetes turísticos que contrata el consumidor con una agencia de viajes en los que se combinan – al menos – dos de los siguientes elementos:
a) Transporte
b) Alojamiento
c) Otros servicios, no accesorios de los anteriores, debiendo durar el viaje al menos 24 horas o una noche de estancia.
2.  ¿Qué derechos amparan a las personas consumidoras de estos productos?
Los más destacados son el derecho a la información sobre todos los detalles del viaje y su coste; así como el derecho a indemnización en caso de que no se pueda realizar el objeto del contrato en su integridad o que se modifique éste sustancialmente.
3.  ¿Qué ocurre si no se puede realizar el viaje combinado contratado con agencia por causa del COVID 19?
Si por causa del COVID 19 se cancelan los viajes contratados, el/la minorista de viajes podrá entregar un bono por el importe total del dinero que hubiera debido reintegrar, a disfrutar durante un período de un año desde que finalice el estado de alarma decretado, o las prórrogas que del mismo pudieran producirse.
4.  ¿Qué ocurre si durante ese período de un año no se utiliza el bono?
Si transcurrido el año para su disfrute no hubiera sido empleado el bono, la persona consumidora tendrá derecho a solicitar el reembolso de las cantidades adeudadas.
5.  ¿Puede reclamarse a la empresa minorista u organizadora del viaje la devolución de las cantidades entregadas a cuenta del viaje cancelado?
Sí, para ello la persona consumidora deberá solicitar la resolución del contrato en un plazo de sesenta días.
6.  ¿Qué cuantía se le devolverá?
La persona que organiza el viaje está obligado a devolver las cantidades entregadas siempre y cuando las y los proveedores de servicios por él contratados le hubieran devuelto los anticipos.
Si lo hubieran hecho de modo parcial, estará obligado a devolver a la persona consumidora lo que sus proveedores/as ya le hayan reintegrado.
7.  ¿Está estipulado algún plazo?
Sí, sesenta días a contar desde la resolución del contrato o desde que hubiera recibido las cantidades de sus proveedores/as de servicios contratados para ese viaje en concreto.
8.  ¿El bono que ofrecen las empresas minoristas de viajes para resarcir a sus clientes/as por las cancelaciones realizadas por causa del COVID 19 ha de ser para el mismo viaje?
No. La normativa dictada por el Gobierno asegura que el importe y la duración del viaje cancelado y el referido en el bono, sean los mismos. Pero no necesariamente el mismo viaje.
9.  ¿Qué ocurre si, por causa del COVID 19 se cancelan los vuelos contratados directamente con la compañía aérea? ¿Tienen algún derecho las personas consumidoras?
Sí, las personas consumidoras tienen derecho a que se les reembolsen las cantidades abonadas. O en su caso, a que se les facilite, en la medida de lo posible, un transporte alternativo.
10.  ¿Asisten más derechos a las personas viajeras en caso de cancelación de los vuelos?
Sí, las personas usuarias tienen derecho – además de lo anteriormente expuesto – a que se les facilite por parte de la compañía alimento y bebida suficientes durante el período de espera, así como alojamiento en caso de necesidad (incluido el transporte hasta el lugar de alojamiento).
También podrán tener derecho a una compensación.
11.  ¿Qué ocurre cuando se ha cancelado el viaje de ida y se había adquirido también el de vuelta?
Va a depender de cómo se adquirieron los viajes. Si ambos se adquirieron en una misma reserva, se devolverá el importe de los dos. Si, por el contrario, se hubieran adquirido en reservas diferentes, la compañía solamente está obligada a devolver el importe del trayecto cancelado.
12.  ¿Qué ocurre si la compañía aérea no cumple con los deberes que la ley le impone?
En el caso de que no atienda la compañía aérea las peticiones de las personas usuarias o no las satisfaga totalmente, podrá optarse por reclamar formalmente a la compañía o también hacerlo ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
13.  ¿Qué ocurre si el hotel que tengo contratado cancela mi reserva por razón del COVID 19?
Si se hubiera realizado una reserva en un hotel para unas fechas coincidentes con las del estado de alarma, y el hotel está cerrado y cancela la reserva, la persona consumidora tendrá derecho a la devolución íntegra de las cantidades abonadas.
14.  ¿Y si es la persona consumidora la que desea cancelar una reserva realizada en un hotel por no poder desplazarse por causa del COVID 19?
Tendrá derecho a reclamar las cantidades aportadas alegando causa mayor en la cancelación.
15.  ¿Puede una persona consumidora cancelar un viaje combinado por miedo al COVID 19?
Para que la cancelación dé derecho a devolución o cambio, las medidas aprobadas por el Gobierno por el COVID 19 requieren de un elemento objetivo que impida realizar el viaje. Por tanto, si el único motivo es el miedo, la persona consumidora queda sujeta a las condiciones de cancelación individual pactadas en el momento de la contratación.
16.  ¿Y si se ha contratado únicamente un vuelo y no un viaje combinado?
Consulta las Preguntas frecuentes sobre cancelaciones de transporte aéreo

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